Gerenciamento de Redes: Elaboração de acordo de nível de serviço

Resumo

Vem se tornando cada vez mais comum nas empresas, a contratação de serviços apoiados por contratos de nível de serviço. Para administrar esses contratos, torna-se necessário que, tanto as prestadoras de serviços como as empresas contratantes, possuam um gerenciamento dos parâmetros contratados. Um gerenciamento eficiente não significa ser apenas sofisticado, com uma infinidade de parâmetros a serem acompanhados, pois nestes casos, a prática pode se tornar o fim e não o meio para atender os requisitos do negócio que o serviço se propõe. A simplicidade e conhecimento pleno dos parâmetros contratados são fundamentais para a boa gestão do contrato, podendo evitar conflitos pessoais e contratuais entre empresas e provedores dos serviços. Esse artigo se propõe a apresentar uma solução de gerenciamento de nível de serviço em um cenário fictício, a fim de acompanhar o desempenho do serviço e identificar parâmetros que afetam o serviço.