JANIO LUIZ ANTUNES; AUJOR TADEU CAVALCA ANDRADE. Gestão do Conhecimento no Gerenciamento de Incidentes: Aumentando o desempenho da Central de Serviços com base nas melhores práticas ITIL. Anais do Encontro Anual de Tecnologia da Informação, [S. l.], v. 2, n. 1, p. 265, 2012. Disponível em: http://anais.eati.info/index.php/eati/article/view/125. Acesso em: 22 out. 2026.