Janio Luiz Antunes, e Aujor Tadeu Cavalca Andrade. “Gestão Do Conhecimento No Gerenciamento De Incidentes: Aumentando O Desempenho Da Central De Serviços Com Base Nas Melhores práticas ITIL”. Anais Do Encontro Anual De Tecnologia Da Informação, vol. 2, nº 1, novembro de 2012, p. 265, http://anais.eati.info/eati/article/view/125.