Janio Luiz Antunes e Aujor Tadeu Cavalca Andrade (2012) “Gestão do Conhecimento no Gerenciamento de Incidentes: Aumentando o desempenho da Central de Serviços com base nas melhores práticas ITIL”, Anais do Encontro Anual de Tecnologia da Informação, 2(1), p. 265. Disponível em: http://anais.eati.info/eati/article/view/125 (Acesso em: 5 março 2026).