Janio Luiz Antunes, & Aujor Tadeu Cavalca Andrade. (2012). Gestão do Conhecimento no Gerenciamento de Incidentes: Aumentando o desempenho da Central de Serviços com base nas melhores práticas ITIL. Anais Do Encontro Anual De Tecnologia Da Informação, 2(1), 265. Recuperado de http://anais.eati.info/eati/article/view/125