Janio Luiz Antunes e Aujor Tadeu Cavalca Andrade 2012. Gestão do Conhecimento no Gerenciamento de Incidentes: Aumentando o desempenho da Central de Serviços com base nas melhores práticas ITIL. Anais do Encontro Anual de Tecnologia da Informação. 2, 1 (nov. 2012), 265.