Análise e Implantação de um Software de Help Desk em uma empresa de TI - Adriano Cargnin; Denise da Luz Siqueira; Priscila Guarienti (Anais do Encontro Anual de Tecnologia da Informação, 2016)
. Empresas de TI necessitam de uma ferramenta para gerenciar os atendimentos solicitados pelos seus clientes. Neste contexto, surge a necessidade de análise, seleção e implantação de uma ferramenta de Help Desk aderente as melhores práticas da ITIL e que atende as necessidades da empresa. O estudo buscou e elicitou requisitos de acordo com as necessidades da empresa e que atendiam às boas práticas da ITIL. Foram avaliadas três ferramentas, de forma a verificar qual estava de acordo com os requisitos e necessidades, e através da avaliação foi selecionado a ferramenta Zendesk. Com o projeto de implantação e avaliação da ferramenta, pode-se concluir que o processo de atendimento melhorou comparado com o software atual, no que diz respeito a abertura e gerenciamento de incidentes como também questões de usabilidade por parte do usuário.