Gestão do Conhecimento no Gerenciamento de Incidentes: Aumentando o desempenho da Central de Serviços com base nas melhores práticas ITIL

Resumo

Este artigo aborda a aplicação da Gestão do Conhecimento através da utilização de um Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviços como apoio ao processo de Gerenciamento de Incidentes. Este processo é definido no livro Operação de Serviço do conjunto das melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Estas melhores práticas são visíveis para a empresa através da implantação da Central de Serviços, onde existe um fluxo padrão para o atendimento de incidentes, diferentes níveis de atendimento e acordo de nível serviço que definem métricas para o bom funcionamento da Central de Serviços. O objetivo deste artigo é aliar a gestão do conhecimento com a gestão de incidentes, gerando informações que possibilitem uma maior agilidade na resolução de incidentes ocasionados por problemas já conhecidos.